Что такое клиентская база и для чего она нужна? Где ее взять? Как собрать эту базу? Как использовать?
Любому предприятию необходима клиентская база. Неважно какой областью бизнеса или общественной деятельности занимается компания. Туристическая фирма и Управляющая компания, политическая партия или букмекерская контора, в любом случае если по роду деятельности есть общение с людьми, есть контакты, есть необходимость в клиентской базе!
Зачем нужно вести клиентские базы?
По закону Парето 20% ваших покупателей приносят вам 80% прибыли. Эти цифры могут разниться от 50 до 99%. Происходит это за счет того, что:
ваши постоянные клиенты возращаются к вам снова и снова и совершают покупки;
вы почти не тратите деньги на повторное привлечение постоянных клиентов.
В целом привлечь нового клиента в 5-7 раз дороже чем постоянного.
Постоянные клиенты менее привередливы, менее критичны к повышению цен и могут вам простить небольшие косяки. Им не нужно объяснять какой у вас товар, какие цены, какое обслуживание, где вы находитесь и так далее.
Так что есть все основания более плотно работать со своей постоянной клиентурой. Делать так, чтобы они приходили чаще и покупали больше.
Скажу сразу, что если вы не ведете клиентскую базу или ведете ее и никак с ней не работаете, то вы не дополучаете существенную часть возможной прибыли.
Ваш бизнес процветает на постоянных клиентах. И если вы вкладываете деньги в рекламу, привлекая новых клиентов и при этом не вкладываете деньги в привлечение постоянных клиентов, то вы реально не пользуетесь своим самым мощным инструментом.
Так что начинайте вести учет тех клиентов, который делают у вас покупки и делайте так, чтобы они приходили чаще и покупали больше.
Если вы делаете замеры ключевых показателей в вашем бизнесе, то Вы можете посчитать, какую часть дохода вам приносят постоянные клиенты (те, кто приходил к вам в бутик и купил что-то хотя бы два раза), а какую часть дохода приносят разовые клиенты.
То есть если посчитать ваш доход за месяц, то он состоит из двух цифр: деньги, которые оставили у вас постоянные клиенты, и деньги, которые оставили клиенты, которые больше к вам никогда не зайдут. Посчитайте. По принципу Парето должно выйти от 50% до 90%.
Так как многие предприниматели не видят этих цифр, то само собой не придают им большого значения. Поэтому не работают со своей постоянной клиентурой. А зря.
Именно поэтому ежегодно средний бизнес теряет 20% своих постоянных клиентов. А клиентская база полностью обновляется каждые 5 лет.
Ведение клиентской базы и работа с ней – это один из самых мощных инструментов для постоянного увеличения прибыли вашего бизнеса.
На западе и в США, где бизнесом занимаются уже несколько столетий, работа с постоянной клиентурой ведется очень грамотно, с параллельным использованием нескольких десятков маркетинговых инструментов.
Многие бизнесмены не ведут клиентскую базу. Те же кто ее ведет, никак с ней не работают. Так происходит в 95-98% бизнесов.
Те 2-5% бизнесов, где база клиентов ведется, и ведется постоянная работа с этими клиентами, сильно впереди всех своих конкурентов. Им не страшен текущий “кризис”. Они не чувствуют большого спада в продажах. Они сильно увеличивают свою долю на рынке по ходу “кризиса”. Потому что многие клиенты их конкурентов уходят к ним, так как конкуренты сжались и перестали вкладывать деньги в маркетинг, в товар и в сервис.
А когда “кризис” пройдет и клиенты начнут тратить больше денег, их бизнесы зацветут еще сильнее.
Когда вы создадите свою клиентскую базу, вы будете иметь сильное конкурентное преимущество по сравнению с 97% ваших конкурентов.
Если вы будете регулярно пополнять и работать со своей клиентской базой, узнаете имена и отчества ваших клиентов, узнаете их адреса, узнаете их дни рождения, то в ваших руках появится самый мощный инструмент увеличения ваших продаж и повышения лояльности ваших клиентов.
3 преимущества тех бизнесов, которые ведут клиентскую базу
У многих начинающих предпренимателей есть такая общая черта. Когда они до открытия своего бизнеса изучают свой рынок, то происходит примерно так. Есть конкурент. Продает он допустим одежду. Допустим по 100 долларов. И новички думают про себя: ну вот я сейчас куплю у поставщиков такую же одежду за 50 долларов и буду продавать ее не за 100 долларов как конкурент, а за 75 долларов. Зачем мне наценять одежду на 50 долларов, когда мне хватит и 25 долларов??? И все будет замечательно, потому как клиенты моего конкурента, видя, что я продаю такую же одежду по 75 долларов, а не по 100, со временем все перебегут ко мне. Таким образом, я смогу развить свой бизнес и занять эту нишу.
Такая стратегия очень присуща новичкам. Они пока не знают, что можно отстроиться по сервису, по маркетингу, по дополнительным бонусам и другим параметрам и в основном отстраиваются по цене.
Потом, когда новичок открывает свой бизнес и начинает работать согласно своей стратегии отстройки от конкурента по цене, у него есть несколько проблем, которым он не придает большого значения.
Первая проблема. Отстройка по цене бьет по карману.
В случае с новичком, ему чтобы получить прибыль в 50 долларов, нужно в среднем осуществить две продажи, тогда как конкуренту всего одну. Новичку нужно привлечь 2 покупателей, тогда как постоянному всего одного. Чтобы получить тот же результат, новичок тратит в два раза больше денег. Происходит это до тех пор пока клиентская база новичка не сравняется с базой конкурента.
Вторая проблема. Привлечь нового клиента в среднем в 5-7 раз дороже, чем привлечь постоянного клиента.
Например: конкурент работает на рынке 2-3 года и у него в клиентской базе 1000 человек. И чтобы привлечь этих клиентов, ему достаточно разослать СМС или E-mail по всей клиентской базе, или письма на физические адреса клиентов. То есть у конкурента есть возможность пользоваться дешевыми средствами привлечения клиентов и увеличивать свои продажи. А у новичка клиентской базы нет, потому что он только начал работать на рынке. И чтобы повышать продажи в своем магазине одежды, он занимается привлечением новых клиентов. Например, посредством промо-акций, партнерских программ, всевозможной рекламы. У него дешевых способов привлечения клиентов значительно меньше. И чтобы новичку получить тот же уровень продаж, что и у его конкурента, новичку нужно потратить в 5-7 раз больше денег, чем тратит его конкурент.
То есть это вторая проблема новичка: у конкурента есть клиентская база, к которой он может очень дешево обращаться и привлекать постоянных клиентов в свои магазины. У новичка этого плюса нет.
Третья проблема. Конкурент может обратиться сразу к большому количеству клиентов. У новичка нет такой возможности.
Например: у конкурента в базе 1000 человек. Чтобы известить всех клиентов о поступлении новой коллекции, достаточно сделать СМС -рассылку или E-mail рассылку или рассылку писем на физические адреса клиентов. То есть конкуренту нужно от 2 минут (смс-рассылка, е-мейл рассылка) до 2-х дней (адресная рассылка писем на физические адреса) чтобы донести свою информацию до 1000 постоянных клиентов.
А новичку, чтобы привлечь такое же количество человек с помощью промо акции нужно 5-10 дней.
Конечно, можно разместить всяческую рекламу. Но это будет дороже, чем те инструменты, которые использует/применяет конкурент, и конкуренту тоже ничего не мешает заниматься размещением рекламы.
И четвертая проблема. Новый клиент дает меньший размер среднего чека.
Новый клиент заходит к вам в первый раз. Он пришел не по рекомендациям знакомого, он еще не знаком с вашим товаром, ценами, обслуживанием.
Постоянный клиент приходит, готовый потратить какую-то сумму денег. Он уже знает, где находится ваш магазин, знает ваш товар, цены. Если вы рассылали каталоги, то какая-то часть клиентов готова купить конкретные модели. И вашему продавцу значительно легче увеличить размер среднего чека.
Вот три преимущества тех бизнесов, которые ведут клиентскую базу:
Привлечь постоянного клиента в среднем в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового клиента.
Возможность обратиться сразу к большому количеству постоянных клиентов.
Постоянный клиент дает больший размер среднего чека.
Все это отнюдь не говорит о том, что когда вы создадите клиентскую базу и начнете привлекать постоянных клиентов, вы перестанете привлекать новых клиентов.
Клиентская база теряет в весе 20% в год. Часть отваливается, потому что переезжает в другой район или город, часть переходит в другую ценовую категорию, часть уходит к вашим многочисленным конкурентам. И если вы хотите чтобы размер вашей клиентской базы оставался в районе 1000 клиентов, то вам нужно привлекать минимум 200 клиентов в год. Это с учетом того, что вы хотя бы раз в месяц касаетесь своих клиентов.
Какую информацию нужно собирать о клиентах
Есть минимальный уровень информации, который Вам нужно знать о своем клиенте:
Имя и отчество клиента. Его мобильный телефон.День его рождения.
http://itakazan.ru/mobmarkit/60-klientbase.html
